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WEBサイトでうまく業績を伸ばしている企業の共通点

WEBサイトをうまく活用して業績を伸ばしている企業やサービスは、WEB事務局の運用力が高いことが共通点です。事務局とは、カスタマーサポート、お客様相談室などが当たり、日常の問い合わせや要望、クレーム等のデータを蓄積し、時にはアンケートを行い、顧客のニーズや企業へのイメージを確実に把握しています。それができてこそ顧客の声が財産に変わります。逆に、WEBサイトにお金をかけたけどというサイトの多くは、作っただけに留まり、デザインやトレンド技術、つまり体裁に重きを置いているケースに多く聞かれます。それはWEB制作会社自体がそれを推奨しているケースの相談も少なくはありません。

いくら良いサイトを作ってみても、市場や顧客が求めているものでなければ利用されることはありません。逆に、費用をかけて、今風なサイトを作らなくても、顧客のニーズを掴んだWEB施策ができていれば、WEBサイトの効果は確実に上がります。
自社のWEBユーザーを知ること、なるべく細かいこと、具体的なことを知ること、つまり「顧客の把握力」が大きな成功への小さな一歩となってきます。

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事務局はWEB戦略の生命線

効果の高いWEBサイトは事務局の稼働率が高いことが共通点です。BtoCはもちろんBtoB事業でも同様。ショッピング系サイトの場合は購入、サービス系サイトの場合は申込み、そして一般のコーポレートサイト(情報閲覧系サイト)は問い合わせが目標になるケースが多いと思います。

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効果が出るWEBサイトとは?

どのケースでもサイトに訪れたユーザーが何か操作・アクションをしており、まずはこれがWEB戦略には重要になります。
ユーザーがアクションできる要素を必ず入れましょう。なければ大きなチャンスロスになります。ユーザーの顧客情報を取得する方法を構築すれば、それがユーザーの受け皿となります。WEBサイトを作ったけどうまく効果が感じられないという方の中には、この設計ができていないケースが多く見られます。ユーザーからすると、サイトに入ってきたもののゴールがない。ゴールは出て行くことしかない選択肢がない状態です。この入口から出口までの設計が現代のwebマーケティングには最重要と考えています。
※アクションがうまく考えつかない場合はフロントエンド戦略をご確認、ご利用ください。

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なぜWEBから問い合わせがないのか

「問い合わせボタンはわかりやすい位置か、見つけやすい導線か」「問い合わせしやすいデザインか、雰囲気か」「フォームを用意して問い合わせしやすくしているか、入力項目は多すぎないか」が重要になってきます。関心や疑問を持ったユーザーが問い合わせをすぐにできることを想定した設計、デザインになっているか、しっかりと検証し改善していきましょう。
そして当社が特に気を使っているのが「問い合わせするための理由」を作っているか。関心でも疑問でもサイトで何かアクションをしたユーザーは見ただけのユーザーとは大きく違い、記憶や印象が強くなります。問い合わせをしてもらうことで初めてこちらも次の施策が打て、逆に見ただけのユーザーにはアプローチのしようがありません。メールアドレスでもアンケートでもいいから、顧客の情報を何か獲得すること、これがWEBの手軽さ、気軽さといった独自の特長です。

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見込顧客の見逃し?

次にWEBサイト問い合わせが入るケース。せっかく問い合わせが入ってきた見込顧客がいるにも関わらず、対応が遅くなった。見落とした、後で返信しようと思っていたけど忘れていた。などが現場では起こっています。これには様々な要員がありますが、1つは担当者の不在、兼務が、WEBのチェックを忘れてしまっている、WEBの見込顧客を後回しにしてしまう、状況を起こしています。2つめは
WEBの見込顧客への軽視です。WEBからの見込顧客は受注の確立が低いと決めつけて後回しにしてしまう雰囲気が蔓延している企業があります。これは大きな勘違いです。皆さんが仕事で情報を探す時、いま何を使っていますか?ほとんどの方はインターネットを使って一次情報を集め、その中から条件や金額など決定条件を元に絞込み、発注していると思います。しかし自分の仕事や自社のことになると、WEBからの問い合わせは確度が低いと思ってしまう話を耳にします。このメンタルブロックを取り除くことも社内で行う取組として必要になってきます。

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ますますスピードが求められるネット業界。

ネット最大の敵はユーザーのストレス。ショッピングでも翌日配達が基本になってきました。在庫切れや出荷遅れで、キャンセルするユーザーが増えています。書籍販売のAmazonでは、当日配達にも対応するほどユーザーはスピードを求めています。問い合わせをしたユーザーに2〜3日後に回答するようでは、ユーザーは時間がかかって感じられ、対応が悪い企業、やる気が無い、忙しくて相手にされなさそうなど、企業や商品にまでマイナスイメージを持たれ兼ねません。
見つけやすく、入力しやすく、そしてフォローが早いこと。これらがWEB戦略には重要であり、その要素に叶うサービスを提供し、業務改善、業績向上をクライアント一緒に実現したいと考えています。

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